2017年7月1日

ろうきんへの苦情について


東 海 労 働 金 庫

苦情への対応の概要

東海労働金庫は、当金庫の事業運営に関してお客様よりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客様の信頼とお客様の満足度を高めます。

当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規程の概要等を、以下に公表します。


1.「苦情」に関する取組み


当金庫は、お客様の不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

(1)当金庫は、リスク統括部担当役員を顧客サポート等管理責任者に任命し、顧客サポート等担当部署であるリスク統括部に東海ろうきんお客さまセンターを設置し、各営業店には顧客サポート等管理者を配置し、お客様からいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。

(2)職員がお客様よりいただいた「苦情」は、各営業店の顧客サポート等管理者から顧客サポート等担当部署に報告され、本部各部と連携して「苦情」への対応を適切に行います。

(3)リスク統括部を顧客保護等管理担当部署とし、金庫全体の苦情等の発生状況や対応処理結果、発生原因分析、再発防止、改善計画等を各種委員会等に報告・提案します。

(4)代表理事を顧客保護等管理統括責任者に任命し、相談・苦情等の内容について分析、必要な調査を行って相談・苦情等の発生原因を把握したうえで、必要に応じて理事会に対し改善のための提言や関連部署に対し報告・改善を求める等、苦情等の再発防止、未然防止に向けた取り組みを行います。

(5)当金庫では、以上のようなプロセスで、お客様からいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。

(6)当金庫では、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。


2.「苦情」以外のお客様の声に関する取組み


当金庫は、お客様からいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全国の労働金庫との情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握した上で、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客様にとって価値のあるものに発展させて参ります。


3.苦情受付・対応態勢(2017年7月1日現在)


当金庫は、下図のような態勢で、お客様からの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

苦情分析・業務改善活動


4.苦情窓口


(1)当金庫の事業運営に関する苦情については、本支店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

東海ろうきんお客さまセンター

フリーダイヤル:0120-226616

電話による受付時間:9:00~18:00(土・日・祝日および金融機関の休日を除く)

E-mail:okyakusama@tokai.rokin.or.jp

郵送先:〒460-0007 愛知県名古屋市中区新栄1丁目7番12号

(2)下記の全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

ろうきん相談所

フリーダイヤル:0120-177288

電話による受付時間:9:00~17:00(土・日・祝日および金融機関の休日を除く)

FAX:03-3295-6751

E-mail:soudansyo@k.rokinbank.or.jp

郵送先:〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台2-5-15

(3)お客様が、紛争解決センター・仲裁センターへ直接お申し出いただくこともできます。

  紛争解決機関

名称 住所 電話番号

受付日

時 間

愛知県弁護士会

紛争解決センター

〒460-0001

名古屋市中区三の丸1-4-2

052-203-1777 月~金(祝日、年末年始を除く)

10:00~16:00

愛知県弁護士会西三河支部

紛争解決センター

〒444-0804

岡崎市明大寺町字道城ヶ入34-10

0564-54-9449 月~金(祝日、年末年始を除く)

10:00~16:00

東京弁護士会

紛争解決センター 

〒100-0013

東京都千代田区霞ヶ関1-1-3

03-3581-0031

月~金(祝日、年末年始を除く)

9:30~12:00、13:00~15:00

第一東京弁護士会

仲裁センター 

〒100-0013

東京都千代田区霞ヶ関1-1-3

03-3595-8588

月~金(祝日、年末年始を除く)

10:00~12:00、13:00~16:00

第二東京弁護士会

仲裁センター 

〒100-0013

東京都千代田区霞ヶ関1-1-3

03-3581-2249

月~金(祝日、年末年始を除く)

9:30~12:00、13:00~17:00


紛争解決措置の概要

1.弁護士会「紛争解決センター・仲裁センター」への取次ぎ


当金庫への苦情申立て中、弁護士会が設置運営する紛争解決センター・仲裁センター

への取次ぎも可能ですので、上記の「東海ろうきんお客さまセンター」または「ろうきん相談所」へお申し出ください。

2.紛争解決のための機関


紛争解決のための機関を、労働金庫では前掲のとおり弁護士会が運営する紛争解決センター・仲裁センターとしています。

(1)解決の方法と期間

紛争解決センター・仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。

解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続です。仲裁とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意(仲裁合意)のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します(仲裁判断)。

仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね125日前後。審理回数は平均3回程度です。(日本弁護士連合会 仲裁ADR統計年報:2015年の場合)

(2)主な費用

主な費用は以下のとおりです。(愛知県弁護士会紛争解決センターの場合)  

・申立手数料 10,000円(消費税別) 原則として当金庫が負担します。
・成立手数料 解決額(千円未満切捨)の区分ごとに一定率に定額を加算(消費税別)

例)100万円を超え200万円以下………(5%+3万円)×0.8

成立手数料は、原則としてお客様と当金庫の折半となります。

 

以 上

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